Ahoj! Som dodávateľom samoobslužných kioskov a v poslednej dobe dostávam veľa otázok o tom, či tieto samoobslužné stroje potrebujú špecializovaný personál na ich monitorovanie. Je to horúca téma a myslel som si, že sa o ňu podelím.
Najprv si povedzme, čo sú to samoobslužné kiosky. Samoobslužné kiosky sú tie šikovné stroje, ktoré vidíte na rôznych miestach, ako sú obchody s potravinami, letiská a reštaurácie. Umožňujú zákazníkom robiť veci sami, napríklad platiť účty, získavať lístky alebo objednávať jedlo. Existujú aj rôzne druhy, ako naprZaplatiť kiosk,Kiosk s kartami, aSamoplatobný automat.
Jednou z veľkých výhod samoobslužných kioskov je, že môžu firmám ušetriť veľa peňazí. Namiesto toho, aby okolo nich stáli viacerí zamestnanci na zvládnutie jednoduchých úloh, zákazníci to môžu urobiť sami. To znamená menej hodín personálu a nižšie náklady na prácu. Napríklad v podniku rýchleho občerstvenia môžu zákazníci na zadávanie svojich objednávok použiť kiosk, ktorý si sami objednávajú. Reštaurácia potom môže využiť zamestnancov, ktorí by prijímali objednávky pri pulte, na prípravu jedál a služby zákazníkom v iných oblastiach.
Ale ide o to: to, že sú samoobslužné kiosky navrhnuté ako samoobslužné, neznamená, že môžu fungovať úplne samy bez akéhokoľvek dohľadu. Začnime technickou stránkou. Samoobslužné kiosky sú stroje a ako všetky stroje sa môžu pokaziť. Softvérová chyba môže zákazníkovi zabrániť v dokončení transakcie alebo kvôli hardvérovému problému môže dotyková obrazovka prestať reagovať. Ak v okolí nie je nikto, kto by kiosky monitoroval, zákazníci by mohli byť frustrovaní a odísť bez nákupu. To je zlá správa pre podniky, pretože to znamená stratené príjmy.
Predstavte si, že ste na letisku a používate samoobslužný kiosk. Ponáhľate sa, aby ste stihli let, ale kiosk stále zamŕza. Ak v blízkosti nie je žiadny zamestnanec, ktorý by vám pomohol vyriešiť problémy alebo resetovať zariadenie, pravdepodobne začnete panikáriť. A ak sa to stane dostatočnému množstvu cestujúcich, môže to viesť k dlhým radom a chaosu v letiskovej hale. Takže mať niekoho, kto bude kiosky monitorovať, môže zabezpečiť rýchle vyriešenie technických problémov a udržať tok zákazníkov plynulý.
Ďalším aspektom, ktorý treba zvážiť, je bezpečnosť. Samoobslužné kiosky sa často zaoberajú citlivými informáciami o zákazníkoch, ako sú údaje o kreditnej karte. Vždy existuje riziko kybernetických útokov alebo podvodov. Hackeri sa môžu pokúsiť nainštalovať malvér do kiosku, aby ukradli údaje zákazníkov. Vyhradený zamestnanec môže sledovať, či kiosky nevykazujú akékoľvek známky podozrivej aktivity. Môžu tiež zabezpečiť, aby boli kiosky fyzicky zabezpečené. Môžu napríklad skontrolovať, či sa s kioskom nemanipulovalo, ako keď sa niekto pokúša pripojiť k čítačke kariet skimmingové zariadenie.
Zákaznícka podpora je tiež dôležitým faktorom. Niektorí zákazníci nemusia byť technicky zdatní. Môžu mať problémy s navigáciou v rozhraní kiosku, aj keď je navrhnutý tak, aby bol užívateľsky prívetivý. Zamestnanec môže ponúknuť pomoc a ukázať zákazníkom, ako používať kiosk krok za krokom. To nielen pomáha zákazníkom, ale tiež zlepšuje ich celkovú skúsenosť. V obchode nemusí zákazník vedieť, ako pridať položky do nákupného košíka v samoobslužnom kiosku. Priateľský zamestnanec ich môže previesť celým procesom, vďaka čomu je pravdepodobnejšie, že sa zákazník do predajne v budúcnosti vráti.
Požadovaná úroveň monitorovania však závisí od typu podniku a umiestnenia kioskov. V oblasti s vysokou premávkou, ako je rušné nákupné centrum, môže byť potrebné častejšie monitorovanie. Kiosky používa viac zákazníkov, takže pravdepodobnosť technických problémov a zmätku zákazníkov je vyššia. Na druhej strane, na menej frekventovanom mieste, ako je malý obchod so zmiešaným tovarom, nemusí byť kiosky potrebné tak pozorne sledovať.
Ako by k tomu teda mali podniky pristupovať? Jednou z možností je mať prideleného zamestnanca na čiastočný úväzok na monitorovanie kioskov. Táto osoba môže vykonávať pravidelné návštevy, kontrolovať funkčnosť kioskov, hľadať akékoľvek bezpečnostné hrozby a v prípade potreby poskytovať zákaznícku podporu. Nemusia byť neustále umiestnené hneď vedľa kioskov. Napríklad vo veľkom supermarkete môže byť zamestnanec zodpovedný za monitorovanie samoobslužných kioskov počas ich prestávok pri vykonávaní iných úloh, ako je napríklad dopĺňanie regálov.
Ďalším prístupom je použitie technológie vzdialeného monitorovania. Mnoho moderných samoobslužných kioskov sa dodáva so vstavanými monitorovacími systémami, ktoré môžu v prípade problému posielať upozornenia do centrálneho riadiaceho centra. Týmto spôsobom môže tím podpory riešiť problémy na diaľku. Ak sa problém nepodarí vyriešiť na diaľku, môžu na miesto poslať technika. Táto kombinácia vzdialeného monitorovania a personálu na mieste môže byť nákladovo efektívnym spôsobom na zabezpečenie hladkej prevádzky vlastných kioskov.
V niektorých prípadoch môžu podniky zvážiť aj školenie svojich existujúcich zamestnancov, aby zvládli základné monitorovanie kioskov a riešenie problémov. Napríklad v kaviarni môžu byť baristi vyškolení, aby resetovali samoobslužný kiosk, ak zamrzne, alebo aby skontrolovali akékoľvek zjavné známky poškodenia. To znamená, že podnik nemusí najímať samostatných špecializovaných zamestnancov len na monitorovanie kioskov.
Ako dodávateľ samostatných kioskov chápem, že podniky vždy hľadajú cenovo najefektívnejšie riešenia. Ale tiež viem, že je potrebné nájsť rovnováhu medzi úsporou nákladov a poskytovaním dobrej zákazníckej skúsenosti. Zatiaľ čo samoobslužné kiosky sú skvelým spôsobom, ako znížiť náklady na pracovnú silu, potrebujú určitú úroveň monitorovania. Či už je to prostredníctvom špecializovaného zamestnanca, vzdialeného monitorovania alebo školenia existujúcich zamestnancov, je nevyhnutné, aby kiosky fungovali hladko a bezpečne.
Ak ste majiteľ firmy a uvažujete o investícii do vlastných kioskov alebo ich už máte a uvažujete o tom, ako ich najlepšie monitorovať, rád by som sa s vami porozprával. Môžeme prediskutovať vaše špecifické potreby, typ kioskov, ktoré používate alebo plánujete používať, a navrhneme prispôsobené riešenie. Kontaktujte ma, aby sme mohli začať konverzáciu o tom, ako môžeme zabezpečiť, aby váš systém kiosku fungoval pre vás.
Referencie
- „Vplyv samoobslužných kioskov na maloobchodné operácie“ – Journal of Retail Management
- „Bezpečnostné výzvy v prostrediach samoobslužných kioskov“ – Medzinárodný žurnál výskumu kybernetickej bezpečnosti
- „Zákaznícke skúsenosti a samoobslužné kiosky“ – štvrťročný zákaznícky servis