Ako dodávateľ vlastných kontrolných kioskov som videl z prvej ruky, ako tieto šikovné stroje menia hru, pokiaľ ide o zákaznícky servis. V súčasnosti sú kiosky samostatne všade - nájdete ich v supermarketoch, hoteloch, letiskách a dokonca aj v nemocniciach. Pre zákazníkov sú pohodlným spôsobom, ako môžu robiť veci samy o sebe, napríklad šek, platenie za položky alebo získanie informácií. Jedným z najdôležitejších aspektov týchto kioskov je však to, ako zvládajú spätnú väzbu od zákazníkov. V tomto blogovom príspevku sa budem podeliť o niekoľko poznatkov o tejto téme.
Prečo záleží na spätnej väzbe od zákazníkov
Po prvé, povedzme si o tom, prečo je spätná väzba od zákazníkov taká zásadná. Je to ako zlatá baňa informácií pre podniky. Keď sa zákazníci podelia o svoje myšlienky, či už ide o kompliment alebo sťažnosť, dáva spoločnostiam šancu zlepšiť sa. Pre nás ako dodávateľ kiosku pre nás, spätná väzba od zákazníkov nám pomáha pochopiť, čo funguje dobre s našimi kioskmi a čo je potrebné opraviť. Môže nám tiež poskytnúť nápady na nové funkcie alebo vylepšenia.
Napríklad, ak sa veľa zákazníkov sťažuje, že dotyková obrazovka kiosku nereaguje, vieme, že sa musíme pozrieť na hardvér alebo softvér. Na druhej strane, ak zákazníci milujú konkrétnu funkciu, ako napríklad rýchla možnosť platenia, môžeme zvážiť jeho rozšírenie alebo pridanie podobných funkcií k iným stánkom.
Ako samostatné kontrolné kiosky zhromažďujú spätnú väzbu
Existuje niekoľko spôsobov, ako naše vlastné kontrolné kiosky zhromažďujú spätnú väzbu od zákazníkov.
Prieskumy kiosku
Jednou z najbežnejších metód sú prieskumy kiosku. Po dokončení transakcie je často prezentovaný krátky prieskum. Tieto prieskumy môžu byť také jednoduché ako požiadať zákazníkov, aby hodnotili svoje skúsenosti na stupnici od 1 do 5. Môžu zahŕňať aj otvorené - ukončené otázky, ako napríklad „Čo by sme mohli urobiť, aby sme zlepšili vaše skúsenosti?“
Skvelá vec na prieskumoch kiosku je, že sú vhodné pre zákazníkov. Môžu rýchlo poskytnúť svoju spätnú väzbu hneď po použití kiosku, zatiaľ čo zážitok je v ich mysliach stále čerstvý. A pre nás je to efektívny spôsob zhromažďovania údajov. Môžeme analyzovať reakcie na identifikáciu trendov a oblastí na zlepšenie.
Tlačidlá spätnej väzby
Ďalším spôsobom, ako zhromažďujeme spätnú väzbu, sú tlačidlá spätnej väzby. Zvyčajne sa umiestnia na prominentne na kiosku. Zákazníci môžu kliknúť na tlačidlo „Palec nahor“ alebo „palce dole“, aby sa uvádzali ich spokojnosť. Niektoré kiosky majú tiež tlačidlo „Zanechať komentár“, ktoré privádza zákazníkov na stránku, kde môžu napísať podrobnejšiu spätnú väzbu.
Tlačidlá spätnej väzby sú pre zákazníkov ľahké, aj keď sa ponáhľa. V tom okamihu poskytujú rýchlu snímku toho, ako sa zákazníci cítia v súvislosti s kioskom. A pretože údaje sa zhromažďujú v reálnom čase - môžeme reagovať rýchlejšie na problémy.
QR kódy
Začali sme tiež používať QR kódy na našich kioskoch. Zákazníci môžu skenovať QR kód pomocou svojich smartfónov, ktorý ich zavedie do online prieskumu. Táto metóda je vynikajúca, pretože umožňuje zákazníkom poskytovať podrobnejšiu spätnú väzbu pomocou svojich telefónov, ktoré sú často pohodlnejšie písať ako dotyková obrazovka kiosku.
Kódy QR nám tiež dávajú možnosť nasmerovať zákazníkov na rôzne typy prieskumov v závislosti od ich skúseností. Napríklad, ak by zákazník mal počas transakcie problém, kód QR by ich mohol vziať do prieskumu zameraného na riešenie problémov.
Analýza spätnej väzby od zákazníkov
Keď sme zhromaždili spätnú väzbu, ďalším krokom je jeho analýza. Používame kombináciu manuálnych a automatizovaných metód.
Automatizovaná analýza
Máme softvér, ktorý dokáže analyzovať numerické údaje z prieskumov, ako sú hodnotenie a kliknutia na tlačidlo spätnej väzby. Tento softvér môže rýchlo identifikovať trendy, napríklad zvýšenie negatívnej spätnej väzby v určitom období. Môže tiež porovnávať spätnú väzbu z rôznych kioskov, aby sa zistilo, či existujú nejaké miesto - konkrétne problémy.
Automatizovaná analýza je vynikajúca na získanie prehľadu údajov na vysokej úrovni. Pomáha nám to včas všimnúť si problémy a robiť rozhodnutia zamerané na údaje.
Manuálna analýza
Pre otvorené komentáre sa spoliehame na manuálnu analýzu. Náš tím číta komentáre, aby pochopil kontext a sentiment za nimi. Je to dôležité, pretože niekedy nie je možné presne zachytiť význam komentára automatizovaným softvérom.
Manuálna analýza nám tiež umožňuje vyzdvihnúť nuansy a návrhy, ktoré nemusia byť zrejmé z numerických údajov. Napríklad zákazník môže navrhnúť novú funkciu, o ktorej sme predtým nepremýšľali.
Reakcia na spätnú väzbu od zákazníkov
Po analýze spätnej väzby na ňu musíme reagovať.
Riešenie negatívnej spätnej väzby
Keď dostaneme negatívnu spätnú väzbu, našou prvou prioritou je riešenie problému. Ak sa zákazník sťažuje na technický problém, náš tím technickej podpory ho vyšetruje a opraví čo najskôr. Tiež sa uistite, že komunikujeme so zákazníkom, aby sme im dali vedieť, že na tomto probléme pracujeme.
V niektorých prípadoch by sme mohli ponúknuť kompenzáciu, napríklad zľavu alebo bezplatnú službu, aby sme ukázali, že si vážime ich spätnú väzbu a je nám ľúto nepríjemností.
Začlenenie pozitívnej spätnej väzby
Pozitívna spätná väzba je tiež dôležitá. Používame ho na posilnenie toho, čo funguje dobre s našimi kioskmi. Ak zákazníci milujú konkrétnu funkciu, mohli by sme ju viac propagovať alebo ju rozšíriť na iné kiosky. Nezabudnite tiež poďakovať zákazníkom za ich pozitívnu spätnú väzbu, ktorá môže pomôcť pri budovaní lojality zákazníkov.
Zlepšenie kiosku na základe spätnej väzby
Spätná väzba od zákazníkov je nepretržitá slučka. Keď odpovieme na spätnú väzbu, používame ju na zlepšenie našich kioskov.
Aktualizácia softvéru
Na základe spätnej väzby často vydávame aktualizácie softvéru. Tieto aktualizácie môžu opraviť chyby, vylepšiť používateľské rozhranie alebo pridať nové funkcie. Napríklad, ak si zákazníci sťažujú, že proces pokladnice je príliš dlhý, mohli by sme aktualizovať softvér, aby sme zefektívnili tento proces.
Zmeny hardvéru
Spätná väzba niekedy naznačuje, že existujú problémy s hardvérom. V týchto prípadoch by sme mohli nahradiť časti kiosku alebo aktualizovať hardvér. Napríklad, ak dotyková obrazovka nereaguje, mohli by sme ho nahradiť kvalitou kvalitnejšou.
Propagácia zbierky spätnej väzby
Aby sme zabezpečili, že dostaneme čo najviac spätnej väzby, podporujeme aj zbierku spätnej väzby. Zobrazujeme správy na kiosku, ktoré povzbudzujeme zákazníkov, aby sa podelili o svoje myšlienky. Dávame tiež zákazníkom vedieť, že ich spätná väzba je dôležitá a použije sa na zlepšenie ich skúseností.
Zistili sme, že keď sa zákazníci cítia, že ich názory sú oceňované, je pravdepodobnejšie, že poskytnú spätnú väzbu. A čím viac spätnej väzby dostaneme, tým lepšie dokážeme vyrobiť naše kiosky.
Záver
Zvládanie spätnej väzby od zákazníkov je dôležitou súčasťou nášho podnikania ako dodávateľ vlastnej kontroly kiosku. Zhromaždením spätnej väzby prostredníctvom rôznych metód, efektívnou analýzou a reagovaním na ňu včas môžeme zlepšiť kvalitu našich kioskov a poskytnúť zákazníkom lepší zážitok.
Ak máte záujem dozvedieť sa viac o našomKiosk,Hotel Checkin kioskaleboKiosk, a ako zvládajú spätnú väzbu od zákazníkov, radi by sme sa porozprávali. Či už ste vlastníkom firmy, ktorý sa snaží vylepšiť svoj zákaznícky servis alebo organizáciu, ktorá potrebuje efektívne riešenia self -služieb, sme tu, aby sme pomohli. Oslovte nás, aby ste prediskutovali svoje konkrétne požiadavky a zistili, ako naše kiosky môžu pre vás zmeniť.
Odkazy
- Správa skúseností zákazníkov: Komplexný sprievodca. [Meno autora]
- Osvedčené postupy pri zhromažďovaní a analýze spätnej väzby od zákazníkov. [Meno autora]
- Vplyv spätnej väzby od zákazníkov na vývoj produktu. [Meno autora]